Le app di pagamento indicano alle banche nuove strade per
soddisfare le esigenze dei clienti. E a fare da apripista è la generazione dei
ventenni, che chiede al proprio portafoglio virtuale tre cose:
semplicità di utilizzo, pulizia nel design, capacità di integrare diverse
funzioni. E le “lezioni” dei Millenials continueranno anche al Salone dei
Pagamenti …
Di Mattia
Schieppati
Il
sottotitolo del Report Millenials and Mobile Wallets realizzato da CCG Catalyst Consulting Group (clicca qui) può sembrare alla
prima lettura una provocazione, ma se si riflette un attimo si comprende che
non fa altro che fotografare una realtà di fatto: «What banks can learn from
the digitally engaged generation about mobile wallets». Un ribaltamento del
concetto di educazione finanziaria, che spinto dalla forza di nuovi e
aggiornati strumenti digitali vede in cattedra i 18-35enni, mentre dalla parte
di coloro che «possono» (e assolutamente «devono») imparare ci sono le banche e le istituzioni
finanziarie.
Uno
strumento in particolare che vede i cosiddetti Millenials nel ruolo di
smaliziati pionieri è proprio il mobile wallet, quel portafoglio elettronico fruito
essenzialmente via smartphone che negli ultimi due anni ha allargato la platea
dei soggetti coinvolti in sistemi di pagamento, arruolando di fatto come
operatori di transazioni gli stessi produttori di smartphone (Apple e Samsung
sono un esempio), ma anche compagnie telefoniche e soggetti della grande
distribuzione (si pensi al caso WalMart di cui abbiamo già
parlato).
«I
mobile wallets stanno progressivamente diventando parte della quotidianità dei
consumatori digitali», esordisce il Report, «perché oltre alle funzioni mirate
al pagamento, questi strumenti assolvono anche a un altro sempre più
ampio spettro di funzioni legate alle piccole
incombenze di tutti i giorni: organizzazione di coupon e carte fedeltà, carte
d’imbarco e biglietti, alert e notifiche di eventi e appuntamenti.
Non c’è da meravigliarsi che i Millenials, cresciuti nella logica di ridurre in
un solo strumento – il telefonino – tutta una
serie di strumenti che servono per vivere, siano coloro che trainano il mercato
dei mobile wallet». La domanda che il report pone, e cui con dovizia di dati
prova a dare risposta, è: ma di fronte a questo ampio spettro di funzioni che
un mobile wallet propone, quanto e come i giovani sono interessati alla
funzione specifica di strumento di pagamento? E quando devono gestire il
proprio denaro, quali strumenti scelgono? Dalla
risposta a queste domande, ecco la lezione che le banche, realtà che invece
hanno come core business il campo delle transazioni, possono apprendere, perché
siano pronte e reattive a far valere il proprio vantaggio competitivo su questo
fronte, massimizzando quella che è la loro specialità.
Money
management
Altro
che generazione dalle mani bucate. Le risposte rivelano che i Millenials sono
molto interessati a strumenti che gli consentano di tenere sotto stretto
controllo le proprie spese e transazioni (dichiara questa attenzione il 64,7%
degli intervistati) e il 50,4% di loro verifica quotidianamente il proprio
andamento. Per lo stesso motivo, ovvero garantirsi una tracciabilità
consultabile delle spese, prima dell’evoluzione delle app di pagamento
preferivano l’utilizzo di carte per i propri acquisti (53,7%), e il 21,8%
dichiara di non utilizzare mai contanti per fare acquisti. Una buona app,
insomma, oltre a gestire i pagamenti deve anche permettere di monitorare in
maniera costante e immediata le proprie transazioni. Inoltre, c’è una forte propensione e attenzione all’utilizzo di coupon e premi
fedeltà per cercare di risparmiare sugli acquisti (il 45,1% ne fa uso
regolare); per questo, le app che consentono di gestire in maniera pratica
coupon e simili sono le preferite.
Wallet
bancari? Perché no…
Per
quanto riguarda la scelta di sistemi di pagamenti messi in campo via app dagli
operatori non bancari, la metà degli intervistati (49,5%) dà la propria
preferenza al circuito PayPal. mentre il 25,4% dei Millenials opta per Google
Wallet e il 19,2% sceglie Apple Pay. Ma sono percentuali che nascondono
un’attesa forte: il 52% dei giovani dichiara infatti che se la propria banca
offrisse un mobile wallet evoluto, sceglierebbero quello anziché affidarsi a
operatori non tradizionali. «Questo significa», sottolienano gli analisti, «che
i Millenials non hanno assolutamente preclusioni nei confronti degli
operatori tradizionali; la questione è che questi devono mettere in campo
soluzioni che siano tecnologicamente all’altezza, ovvero che non siano solo
ottimi strumenti di pagamento, ma rispondano a esigenze ad ampio spettro».
Prima tra queste, la sicurezza: i 2/3 dei rispondenti mette al primo posto delle
paure nell’utilizzo dei sistemi di pagamento via app la protezione della
propria identità digitale.
Come
deve essere il mobile wallet del futuro
«Il
dato evidente è questo: i Millenials guidano e guideranno per i prossimi
vent’anni il mercato dei mobile wallet, e quello che chiedono al proprio
portafoglio virtuale sono tre cose: semplicità di utilizzo, pulizia nel design,
capacità di integrare diverse funzioni. Chi riesce a proporre uno strumento che
risponde a queste tre attese, ha in mano le chiavi del futuro», dicono gli
analisti di CCG Catalyst Consulting Group. I quali osservano come molte
banche sono già riuscite a centrare questa triade di obiettivi mettendo a punto
ottimi sistemi di mobile banking attenti a soddisfare la customer experience:
si tratta ora di “trasferire” questa esperienza e questa
capacità nel nuovo mondo dei mobile wallet.